社長が電話番になっていませんか？
朝、出社してメールを確認していると電話が鳴る。
見積書を作成している途中でも電話が鳴る。
商談の準備をしていると電話が鳴る。
現場へ向かう車の中でも電話が鳴る。
中小企業では、このような光景は珍しくありません。特に従業員数が少ない会社では、
「電話は社長が出るもの」
という状態になっていることがあります。
顧客との関係を大切にしたい。重要な連絡を逃したくない。そう考えるのは自然なことです。
しかし、電話対応が日常化すると、本人も気付かないうちに大きな負担になっている場合があります。
電話そのものより「中断」が問題になる
多くの経営者は、「電話対応は数分だから大したことはない」と思っています。
確かに1回の電話は数分かもしれません。しかし問題は、電話によって業務が中断されることです。
例えば、提案書を作成している最中に電話が入る。
顧客対応が終わって再び作業に戻ろうとしても、「どこまで考えていたか」を思い出す時間が必要になります。
経営判断や企画、見積作成など、集中力が必要な仕事ほど影響は大きくなります。
電話が1日に10回、20回と発生する環境では、本人が感じている以上に生産性が下がっていることもあります。
実は重要な電話ばかりではない
会社にかかってくる電話は、すべてが売上につながる電話ではありません。
- 営業電話
- 採用サービスの案内
- 不要なセールス
- 間違い電話
- 取次ぎだけで終わる問い合わせ
例えば上記のような電話も少なくはないはずです。
もちろん対応は必要ですが、経営者自身が対応しなければならない内容かというと、そうではないケースも多いでしょう。
気付かないうちに、「本来社長がやる必要のない業務」に時間を使っている可能性があります。
会社が成長するほど電話対応はボトルネックになる
創業当初は、社長がすべてを把握している状態でも問題ないかもしれません。しかし、
- 社員が増える
- 顧客が増える
- 案件が増える
につれて状況は変わります。
それでも電話対応が社長中心のままだと、「社長しか分からない」業務が増えていきます。
すると、どうなるでしょう。
- 不在時に対応できない
- 引き継ぎが難しい
- 社員が判断できない
という状態になりやすくなります。
電話対応の問題に見えて、実は組織運営の問題になっているケースも少なくありません。
なぜ中小企業では社長が電話番になりやすいのか
中小企業では、多くの業務を社長自身が担っています。営業、見積作成、顧客対応、経理、人材採用などを兼務していることも珍しくありません。
そのため、「電話が鳴ったら社長が出る」という体制になりやすい傾向があります。
また、
- 顧客対応は自分でやりたい
- 従業員に任せづらい
- 人員に余裕がない
といった理由から、長年その状態が続いている会社もあります。
しかし、会社が成長するほど、このやり方は負担になりやすくなります。
社長が電話番を続けることで起こる問題
重要な業務が中断される
電話は緊急性が高く見えるため、作業中でも対応してしまいがちです。
しかし、見積作成や提案書作成、経営判断などの業務が頻繁に中断されると、生産性は大きく低下します。
特に集中力が必要な業務では、電話対応の影響は想像以上に大きいものです。
営業電話や不要な問い合わせにも時間を使う
実際には、会社にかかってくる電話のすべてが重要な電話とは限りません。
営業電話や間違い電話への対応も積み重なると大きな負担になります。
1件あたりは数分でも、年間ではかなりの時間を失っているケースがあります。
電話対応が属人化する
顧客とのやり取りを社長だけが把握している状態になると、
- 他の従業員が対応できない
- 引き継ぎが難しい
- 不在時に対応できない
といった問題が発生します。会社としての対応力にも影響します。
外出中の対応が増える
現場や商談先にいても電話対応を求められると、移動中や会議中でも気になってしまいます。
結果として、本来の業務に集中しづらくなります。
電話対応そのものが悪いわけではない
ここで誤解してはいけないのは、電話対応自体が不要という話ではありません。
顧客からの問い合わせや重要な連絡は、事業運営に欠かせないものです。
問題なのは、「誰が、どのように対応するか」です。
電話対応の仕組みを見直すことで、顧客対応の品質を維持しながら業務負担を減らせる場合があります。
中小企業が見直したい電話対応の仕組み
問い合わせ内容を分類する
すべての電話を社長が受ける必要はありません。
例えば、以下のように内容ごとに整理するだけでも負担軽減につながります。
- 営業電話
- 既存顧客対応
- 採用関連
- 協力会社対応
電話対応を複数人で共有する
特定の人しか対応できない状態を避けることも重要です。
電話の受付体制を見直すことで、対応の属人化を防ぎやすくなります。
電話をオフィスに固定しない
最近では、会社番号の電話をスマートフォンで受けられる仕組みも増えています。
外出先でも対応しやすくなり、電話対応の柔軟性が向上します。
電話対応の効率化に活用できるサービスもある
電話業務の負担を減らす方法として、
- クラウドPBX
- IVR（自動音声応答）
- 電話代行
- AI電話受付
などを活用する企業も増えています。例えばクラウドPBXを利用すると、会社番号への着信を複数人で共有できるため、特定の人に電話が集中しにくくなります。
会社の規模や業種に合わせて検討するとよいでしょう。
-
-
参考会社の固定電話をスマホで受ける方法｜工事不要で導入できるおすすめサービスを解説
会社の固定電話にかかってきた電話に、外出中に出られず困ったことはないでしょうか。 「事務所に誰もいない時間帯に電話を取りこぼしてしまう」 「個人の携帯番号を仕事用として公開したくない」 「リモートワー ...
続きを見る
まとめ｜電話対応を仕組み化することが業務効率化につながる
中小企業では、社長が電話対応を担うこと自体は珍しくありません。
しかし、会社の成長とともに電話対応が業務のボトルネックになるケースもあります。
重要なのは、「電話をなくすこと」ではなく、電話対応を個人任せにせず、会社の仕組みとして運用することです。
電話対応の負担を減らせれば、経営や営業など本来注力すべき業務により多くの時間を使えるようになるでしょう。
最後までお読みいただきありがとうございました。当ブログは日常のICTの困りごとを解決するためのノウハウを発信しているサイトです。トップページもご覧ください。
